淘宝客服有男有女,年龄大部分都在18-25岁,在公司上班有空调,在家兼职的话,条件自备,当一名淘宝客服工作内容的主要看你负责哪一块,以下是一个年销售千万的店铺淘宝客服部。
淘宝客服有:售前─售中─售后─差评组─经理,五个位置,经理即为淘宝店长。
售前:负责接待客户,回答客户的提问,并引导客户购买宝贝,手指要不定的敲击键盘,考核标准是客户接待量和转化率,权限很低,不能私自抹零,大客户要求便宜一点可以跟主管或者经理申请。
如果不算提成的话,工资是客服中最低的,普遍工资在3000-4500元人民币,唯一的好处就是如果不骂买家基本不会犯错。
售中:主要是查件和处理问题订单,有些买家几天没收到货,会咨询客服询问包裹去向,售中就负责查看单号,超时派送、超区派送、中途改地址、包裹丢失都归售中管。
快速公司有自己的内部系统,信息功能非常强大,大部分查件问题可以甩给快递公司处理。
问题订单处理起来是最烦人的,像地址超区、姓名地址不详、不满足包邮条件、加单、客户备注不能满足、申请退款等等,这些问题订单会有专人从后台提取进行汇总,每隔几个小时把表格发送到售中。
处理问题订单首先在旺旺里面跟买家留言,2天内未回复,就打电话联系买家,这工作烦就烦在,每天最少要打100个电话,唯一的福利就是,偶尔可以听到声音非常好听的买家。
售后:最轻松的淘宝客服工作,权限很大,退款、补差价都是他说了算,什么抹零在售后眼里不值一提。
比如有个买家收到的衣服破了一个洞,气势汹汹的找客服,OK,首先先让买家拍个照,这样一是为了确认破损情况,二是为了折腾买家,因为还是有不少买家喜欢贪小便宜。
如果问题不严重,就开始启动卖萌模式,“我只是一个小小的客服”把责任推卸给工厂发货那边,以此帮买家发泄一下怒气。
发泄完毕后买家有三种状态:一、完全打动,不追究;二、表示理解,但任有埋怨;三、不理解,要求严肃处理。
如果买家不依不饶,比如20块的衣服,售后可以先补偿2-3元钱,顺带卖下萌,很多买家都吃这套,补几块钱就不闹了,这样一来又解决大部分售后问题。
剩下的买家如果还跟你瞎扯,最多给退5-7元,如果嫌少,不好意思,退货,到付不收。如果订单中只有1-2个宝贝,那也就是1-2个差评,对于大卖家来说,不痛不痒。
售后还经常遇到的问题就是漏发,这种情况在后台标记一查就知道,该退款退款,该补发补发。
退件表
基本控制在20个之内,多了经理会批评。
差评组:顾名思义,专门处理差评的那群人,主要手段通过电话要求买家改差评,没有什么任职门槛,普通话标准就行。
1.无论什么时候,不能骂客户。
2.电话频率以买家不投诉骚扰为准,投诉多了要扣钱。
3.每个中差评提成1-2块钱,每人每月几百个任务量。
他们都有一个特点——极强的说服力,经常把电话对面的大妈小姑娘逗得一乐一乐的,前脚还怒气冲冲,后脚乐呵乐呵改差评,有的妹子甚至为之倾倒,主动要求加微信...
曾亲眼目睹这一切的我,只能用一句话概括,六个字:化腐朽为神奇!
经理:通俗点就是店长,负责整个淘宝店的运营,对淘宝游戏规则精通,每个角落都要面面俱到,小到宝贝的调整,大到活动策划上新,一手掌管,是淘宝运营部的老大。
每天八点上班,晚上很晚回家,他从未谈起他的薪水,我只知道,从零开始,一年半做到三皇冠,单店年利润千万,那一年他23岁。
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